AI가 민원을 받고, 세금과 보험까지 상담해주는 시대가 현실이 된다. 정부가 초거대 AI 기술을 행정에 본격 도입해, 이제 국민들은 복잡한 세무 상담부터 건강보험 민원까지 AI와 실시간으로 소통할 수 있는 길이 열렸다.

과학기술정보통신부와 디지털플랫폼정부위원회는 공공분야에 초거대 인공지능 서비스를 확산하기 위한 ‘초거대 AI 서비스 개발 지원사업’의 수행기업 모집을 시작했다. 단순한 실험이 아니다. 국민이 체감할 수 있는 민원 처리 효율화, 공공 상담 고도화, 사회문제 해결까지 아우르는 ‘행정의 AI 전환’이 시작된 셈이다.

올해 선정된 5대 과제는 공공기관들이 실제로 추진할 서비스들로 구성됐다. 국민권익위원회는 민원분석에 생성형 AI를 접목해 민원 답변 품질을 높이고, 불필요한 행정 낭비를 줄일 계획이다. 단순히 답변을 자동화하는 수준이 아니라, 방대한 데이터를 기반으로 민원을 이해하고 대응하는 방식 자체를 바꾼다는 점에서 주목된다.

국세청은 홈택스를 이용하는 국민들이 겪는 대표적인 불편, ‘상담 전화 대기시간’을 AI로 해결하겠다고 나섰다. 생성형 AI를 활용한 상담 전용 챗봇이 홈택스에 도입되면, 복잡한 세무 용어와 전자신고 절차도 AI가 실시간으로 설명해준다. 이는 민간 고객센터의 자동 응대 수준을 넘는 고도화된 대응이 될 전망이다.

산업통상자원부는 수출기업이 가장 고충을 겪는 해외 인증 문제를 AI로 풀어낸다. 해외인증 특화 AI 에이전트를 모바일에 탑재해, 중소기업이 손쉽게 인증 정보와 Q&A를 확인할 수 있도록 할 계획이다. 글로벌 시장 진입 문턱을 낮춰주는 기술 기반 행정지원 사례다.

건강보험 민원도 AI로 풀린다. 국민건강보험공단은 ‘에이전틱 AI’를 통해 전 국민 대상 24시간 맞춤형 상담 서비스를 구축한다. 건강보험은 개인 정보와 상황에 따라 다양한 사례가 존재하는 민원 분야인 만큼, AI가 데이터를 분석해 개별화된 답변을 제공하는 방식이 도입된다. 단순 자동응답을 넘어 ‘사람처럼 이해하고 설명하는 AI’가 핵심이다.

지방재정까지 AI가 다룬다. 한국지역정보개발원은 지방재정 시스템에 생성형 AI를 접목해, 시민과 공무원이 필요한 재정정보를 빠르고 쉽게 접근할 수 있는 서비스를 개발 중이다. 이는 정책 수립의 신속성과 전문성을 높이고, 시민의 정보 접근성과 참여도를 확대하는 기반이 될 수 있다.

정부는 이러한 AI 서비스들이 일회성 프로젝트에 그치지 않고, 실제 공공행정에 녹아들 수 있도록 민관 협력을 강화할 방침이다. 과학기술정보통신부는 이번 사업을 통해 "행정현장의 실질적인 변화와 국민이 체감하는 혁신 성과를 만들어내겠다"고 강조했다.

실제로 각 부처가 추진하는 서비스들은 단순한 기술 시범이 아니라, 행정 실무와 밀접한 접점을 가진 과제들이다. 민원 대응, 세금 신고, 건강보험 상담, 수출 인증, 지방재정 정보까지 국민 삶에 밀접한 영역에 AI가 들어오며, 공공행정의 구조 자체가 변화하는 전환점이 될 것으로 보인다.

국가 디지털 행정의 실험이 아니라 본격적인 전환이 시작됐다. 사람만이 할 수 있다고 여겨졌던 행정 서비스가, 이제 AI와 함께 움직인다. 실시간으로, 개인 맞춤형으로, 더 똑똑하게.